Укртелеком сьогодні

Стандарти ISO: запитання та вiдповiдi

1. Що означає ISO?

ISO (International Organization for Standartization) — Міжнародна Організація з стандартизації, яка була створена делегатами 26 країн у 1947 році. Це всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів — членів ISO). Головне завдання ІSO — сприяти розробці всесвітньо визнаних стандартів, правил і інших аналогічних документів з метою полегшення міжнародного обміну товарами й послугами в усіх галузях народного господарства.

2. Що визначає стандарт ІSO 9001?

Стандарт ІSO 9001:2000 встановлює вимоги до системи управління якістю, якщо підприємство:
• має необхідність продемонструвати свою спроможність поставляти продукцію, що відповідає вимогам споживачів та галузевим вимогам;
• зорієнтоване на підвищення задоволеності споживачів завдяки результативному застосуванню системи.

3. Які аспекти діяльності підприємства регламентує стандарт ІSO 9001?

У першу чергу стандарт визначає вимоги до управління якістю:
• визначення політики і цілей;
• розробку планів;
• аналіз їх виконання і вимір ефективності;
• проведення коригувальних і попереджуючих дій.

Також стандарт містить вимоги до етапів життєвого циклу продукції/послуг (випуску продукції/наданню послуг):
• проведення маркетингових досліджень;
• розробці нових видів продукції/послуг;
• закупівлі продукції і послуг;
• виробництво продукції/послуг і контроль її якості;
• продаж і постачання продукції/послуг споживачам.


Крім того, визначені вимоги до забезпечення системи управління якістю різними видами ресурсів (персоналом, устаткуванням, виробничим середовищем).

4. Чи визначає стандарт ІSO 9001 вимоги до якості продукції?

Стандарт ІSO 9001 не визначає вимоги, яким повинна відповідати вироблена продукція. Стандарт визначає умови, що забезпечують, щоб продукція стабільно відповідала вимогам споживача (у тому числі, при їхній зміні). Аналогічні підприємства, що працюють на різних сегментах ринку з різними категоріями споживачів, можуть робити продукцію з різними технічними характеристиками — це цілком допускається стандартом ІSO 9001. Крім того, стандарт ІSO 9001 вимагає, щоб підприємство відслідковувало законодавчі і нормативні вимоги до продукції і забезпечувало їхнє виконання. Тому неправильно говорити, що "продукція відповідає стандарту ІSO 9001". Правильно сказати, що "Система управління якістю підприємства щодо його виробництва і продажу продукції (наданню послуг) відповідає стандарту ІSO 9001”.

5. Що таке система управління якістю?

Система управління якістю — це один із засобів постійного вдосконалення підприємства за рахунок підвищення якості усіх видів його діяльності всіма співробітниками. Це сукупність всіх аспектів (ресурси, персонал, організаційна структура і т.п.), що впливають на якість кінцевої продукції.

У словосполученні «система управління якістю» головний акцент ставиться не на слово “якість”, а на слово “управління”. Тому вона націлена не тільки на контроль якості продукції, а в першу чергу, на управління підприємством в цілому, на всі процеси, від яких залежить якість продукції чи послуг. Під управлінням якістю мається на увазі, управління виробництвом цієї продукції (наданням послуг), тобто управління всіма процесами, що задіяні в створенні продукції (послуг) і впливають на її якість.

Система управління якістю регламентує дії всіх співробітників підприємства, що можуть вплинути на якість продукції, що випускається і на задоволеність споживачів.

Системи управління якістю будуються на основі процесного підходу. Тобто діяльність підприємства розглядається як сукупність усіх процесів, що беруть участь у створенні продукції. Один із критеріїв ефективності функціонування підприємства — це працююча система управління якістю. У цілому ця система є організаційно-технічним комплексом, головна мета якого знайти оптимальний баланс між витратами на підтримку дійсної якості і прибутком від його забезпечення, але не опуститися нижче вже існуючого рівня.

Вимоги до системи управління якістю висуваються для того, щоб споживачі і керівництво були упевнені в здатності підприємства ефективно випускати якісну продукцію протягом тривалого часу. За цей час може мінятися технологія, постачальники, співробітники і т.д., але це не повинно позначатися на якості продукції.

Система вимагає постійної підтримки, доробки, вдосконалення, тому що підприємство працює в постійно змінюваних внутрішніх і зовнішніх умовах і його потребує також зміни його діяльності Постійне удосконалювання є прямою вимогою стандарту ІSO 9001.

6. Що дає система управління якості?

Дає можливість структурувати і упорядкувати процеси, в такий спосіб стабілізувати і поліпшити діяльність підприємства, описати і зробити її більш прозорою і менш залежною від суб'єктивних факторів.

7. Що таке процес системи управління якістю?

Одним з принципів управління якістю є процесний підхід. При розробці системи управління якістю необхідно визначити необхідні процеси та їх застосування на всіх рівнях організації.

Процес — сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, що перетворює входи на виходи і спрямована на досягнення загального результату. При цьому вихід одного процесу найчастіше являється входом іншого. Для ефективного функціонування системи управління якістю дуже важливо добре погодити входи і виходи всіх процесів. Необхідно забезпечити відповідальність за процеси. За кожний із процесів повинен бути призначений відповідальний керівник. І йому повинні бути надані повноваження для координації діяльності всіх підрозділів в рамках процесу. Таким чином, процесний підхід допомагає підприємству налагоджувати горизонтальні зв'язки і усувати бар'єри між різними службами.

8. Що таке політика в області якості?

Це загальні наміри та напрямки організації офіційно сформульовані вищим керівництвом.

Стандарт ІSO 9001 вимагає, щоб вище керівництво підприємства визначило Політику в області якості (як окремий документ або складову частину загальної політики). Це невеликий документ, що містить основні принципи діяльності підприємства в області якості, зобов'язання перед споживачами, напрямку подальшого удосконалювання. У ньому викладаються основні цілі і задачі діючої системи якості. Політика в області якості повинна розроблятися на основі вивчення потреб споживачів. Періодично вона переглядається й актуалізується. Всі інші документи системи якості розробляються з урахуванням положень Політики в області якості.

Весь персонал підприємства повинний розуміти основні положення Політики, знати свою роль у її реалізації.

9. Що таке цілі підприємства в області якості?

Для того щоб конкретизувати Політику в області якості і визначити рівень її виконання, підприємство визначає свої цілі в області якості. Це повинні бути конкретні цілі (обов'язково вимірні ), досягнення яких можна перевірити. Вони визначаються як для підприємства в цілому, так і для основних процесів. Цілі описують, чого хоче досягти підприємство за допомогою системи управління якістю. Періодично вони повинні переглядатися й актуалізуватися.

Досягнення нових більш високих цілей можливо тільки при зміні й удосконаленні діяльності підприємства. Такі зміни повинні плануватися — для цього на підприємстві повинні розроблятися плани якості. Кожна загальна ціль розпадається на меті для окремих процесів. Для кожної цілі розробляються плани і заходи щодо її досягнення.

Рівень досягнення цілей періодично повинний аналізуватися. Якщо ціль не була досягнута, визначаються причини цього і вживаються заходи щодо їх усунення. Таким чином, аналіз того, наскільки добре виконується визначений процес, повинний проводитися на підставі конкретної об'єктивної інформації (рівень досягнення цілей).

10. Які вимоги стандарту ІSO 9001:2000 до документації підприємства?

Для того щоб підтвердити здатність підприємства стабільно виконувати установлені вимоги, стандарт ІSO 9001:2000 вимагає наявності документації, що описує виконання визначених процесів. Рівень деталізації цих документів залежить від складності процесів і кваліфікації персоналу. Визначені дії можуть не описуватися, якщо вони стабільно виконуються без дефектів і збоїв і досягають установлених цілей. Але якщо при виконанні цих дій виникають проблеми, документи повинні бути розроблені або конкретизовані.

Наявність документованих описів процесів допомагає в рішенні багатьох питань, вони:

• сприяють прозорості й ефективності діяльності організації, її організаційної структури і структури процесів підприємства;
• сприяють ранньому визначенню слабких його місць;
• дозволяють скоординувати діяльність окремих співробітників і підрозділів, запобігають виникненню між ними конфліктів;
• конкретизують відповідальність окремих співробітників;
• виступають як навчальні матеріали, особливо при прийомі на роботу або внутрішні переміщення співробітників;
• полегшують запровадження змін у процес.


Система керування документацією повинна забезпечити використання персоналом тільки затверджені й актуалізовані екземпляри документів. Для цього кожен екземпляр повинний бути зареєстрований і ідентифікований.

11. Чи обов'язково виконання вимог документації системи управління якістю?

Виконання вимог документації системи управління якістю є абсолютно обов'язковим для всіх співробітників підприємства. Неможливо на свій розсуд або за вказівкою керівника порушувати порядок виконання документації, навіть якщо є впевненість, що це не погіршить результат, що досягається. Якщо є потреба в удосконаленні процесу, доцільно внести відповідні зміни в документ системи.

12. Чи повинна змінюватися документація системи управління якістю?

Одним з основних принципів стандарту ІSO 9001 є постійне вдосконалювання системи управління якістю. Основним імпульсом для цього є підвищення вимог споживачів, ріст конкуренції. Зокрема, розвиток системи управління якістю забезпечується періодичним переглядом Політики і цілей в області якості. Їхній перегляд найчастіше супроводжується внесенням змін в існуючі документи системи якості або розробкою нових.

Іншими причинами внесення змін можуть бути пропозиції співробітників, аналіз причин невідповідностей.

13. Що таке сертифікація системи управління якістю і що вона дає підприємству?

Сертифікація системи управління якістю (аудит ) — це дії, проведені за визначеною схемою уповноваженою третьою стороною (незалежної від підприємства і його споживачів) з метою підтвердження відповідності системи вимогам нормативного документа (у даному випадку — стандарту ІSO 9001:2000).

Аудит системи управління якістю складається з двох етапів: спочатку перевіряється, що документація системи якості відповідає вимогам стандарту, а потім — що практична діяльність на підприємстві відповідає документації. У ході перевірки на підприємстві представники органа по сертифікації знайомляться з ходом виконання різних процесів, спілкуються зі співробітниками.

Після видачі сертифіката, органом по сертифікації щорічно проводиться підтвердження дії сертифікату — технічний нагляд за системою управління якістю, щоб переконатися в тім , що вона продовжує функціонувати. В іншому разі орган з сертифікації може призупинити дію сертифіката. Одержання сертифіката на систему управляння якістю повинне допомогти завойовувати і зміцнювати довіру споживачів, гарантувати їм стабільне виконання їхніх вимог.

14. Що таке внутрішні аудити системи якості і навіщо вони потрібні?

Внутрішні аудити — це регулярні внутрішні перевірки діяльності підприємства на відповідність документації системи управління якістю.

Аудити призначені для моніторингу показників результативності функціонування процесів. Задача внутрішніх аудитів — це виявлення вузьких місць і визначення областей для удосконалювання діяльності організації. Якщо в процесі аудита нічого не виявлено, це означає, що система управління якістю не функціонує — нічого вдосконалювати. За результатами аудита приймаються коригувальні або попереджуючі дії. (Попереджуючі дії — це дії, спрямовані на попередження виникнення потенційних невідповідностей. Коригувальні дії — це дії, спрямовані на пошук і усунення причин виниклих невідповідностей). Результати внутрішніх перевірок є вхідними даними для аналізу системи управління якістю з боку керівництва.

Аудити проводяться спеціально підготовленими й уповноваженими співробітниками підприємства (внутрішніми аудиторами). Необхідно розуміти, що метою внутрішніх аудитів є не пошук і покарання винних, а визначення й усунення причин, які приводять до виникнення невідповідностей. Світовий досвід показує, що тільки 10% невідповідностей виникають з вини виконавця, а інші 90% — помилки системи управління.

15. Що необхідно робити, якщо виявлені невідповідності в системі управління якістю?

Невідповідність — це невиконання вимоги. Якщо в рамках системи управління якістю виявлені проблеми (невідповідності системи, виявлені в ході аудитів; недосягнення встановлених цілей; порушення інструкцій, збої в роботі устаткування, збільшення скарг і рекламацій і т.д.) у першу чергу необхідно проводити детальний аналіз причин виникнення. Ці причини можуть бути зв'язані з недоліками в документації й у планах, з невідповідністю устаткування, сировини, матеріалів, з недостатньою кваліфікацією або мотивацією персоналу. Важливо, щоб аналіз був спрямований на з'ясування дійсних причин невідповідності, а не на пошук і покарання винуватців. Після того, як причини встановлені, повинні бути визначені і реалізовані заходи для їх усунення — коригувальні дії.

Таким чином, стандарт ІSO 9001:2000 дає підприємству право на помилки — але вимагає , щоб воно на цих помилках училося.

Також підприємство повинне аналізувати ризики виникнення потенційних невідповідностей і вживати заходів для їхнього запобігання — попереджуючі дії. Тобто , система управління якістю повинна бути орієнтована не тільки на усунення невідповідностей, але і на попередження їхнього виникнення.

Корисні посилання:

• International Organization for Standartization
• Українська асоціація якості